GİZLİ MÜŞTERİ NEDİR?

Tüm birimlerinde aynı hizmet kalitesini sağlayıp, bunu sürekli kılmayı amaçlayan – aynı zamanda rakiplerin hizmet kalitesini de bilmek isteyen -  kurumlar için müşteri gözü ile objektif performans ölçümüdür.

‘Kapıdan giren müşterinin izlenimini’, ‘gerçek alışveriş veya işlem anını’ yaşatan etkili ve güvenilir bir bilgi toplama aracıdır.

The Mystery Shopping  Providers Association – MSPA (Gizli Müşteri Sağlayıcıları Birliği)’nin ayrıntılı tanımı şöyledir:

“Önceden eğitim almak suretiyle gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan kişilerin herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemi”

Gizli Müşteri çalışmalarında sadece “kötü” olan noktalara dikkat ederek “hata avcılığı” yapılmaz.